Ein Thema was mich in letzter Zeit beschäftigt ist die Auffindbarkeit von Informationen, die über verschiedene Kanäle hereingekommen sind.
Täglich kommen ca 200 Emails mit Kundenanfragen an. Die Nachfrage, ob Daten noch geändert werden können, eine Lieferadresse angepasst werden kann, ob eine schnellere Bearbeitung möglich ist als ursprünglich bestellt oder warum ein gestern versendetes Paket noch immer im Sortierzentrum festhängt. ( Mein Favorit. Bedeutet nämlich wir müssen mit der DHL / UPS / GLS / GEL Hotline telefonieren! )
Dazu dutzende Telefonate.
Natürlich kann man jetzt einen Mitarbeiter abstellen, der den ganzen Tag nichts anderes macht als diese ganzen Kanäle zu scannen, die Informationen zu suchen und zu verarbeiten und sie anschließend in einem internen System dokumentiert. Aber an einem bestimmten Punkt ist Wachstum dann erneut abhängig von Manpower.
Was kann man dagegen tun?
Die ersten Schritte habe ich schon einmal getan. Ein System geschaffen in dem alle Informationen zusammen laufen. Ein System, bei dem der Kunde selbst eine Vielzahl von Dingen auch nachträglich noch anpassen oder nachbuchen kann. Das ist Teils umgesetzt und teils noch in der Umsetzungsphase. Dazu ein andern mal mehr.
Email und Telefon bleibt jedoch eine entkoppelte Insellösung.
Also, wie schaffe ich es alle Informationen, die über Telefon und Email reinkommen automatisch in das System zu integrieren und mit Kunden und Aufträgen zu koppeln. Die erste Überlegung war hier alle Mails per IMAP abzurufen, sie zu filtern und bei einem Treffer einen Datensatz in die Datenbank zu schreiben. Das ist mir nicht smart genug.
Außerdem will ich ja auch antworten können mit automatisierten Textvorlagen. Vorlagen, die dann auch sofort den aktuellen Produktionsstatus aus dem System auslesen. Und ich will Informationen die reinkommen auch automatisch an meine Mitarbeiter weitergeben können – ohne Mail. Bestimmte Nachrichten sollen vielleicht auch Aktionen an Maschinen durchführen können.
Bei meiner Recherche bin ich jetzt auf Twilio gestoßen.
Twilio war mir persönlich nicht bekannt. Es handelt sich um eine Schnittstelle für Telefonie, SMS, Whatsapp, Mails etc.
Durch eine frei zugängliche API lassen sich so alle Kanäle logisch miteinander verknüpfen.
Dies wird mein nächstes Projekt.
Was könnte man damit machen?
Eine Mail mit dem Inhalt “Adressänderung” schickt einen Link an den Kunden mit einem Formular zum selbst ausfüllen. Gleichzeitig wird im System die Funktion gesperrt, dass ein Versandetikett erzeugt wird, bis der Kunde das Formular ausgefüllt hat.
Eine Whatsapp mit dem Inhalt “Samstagszustellung möglich?” kalkuliert im Hintergrund die Mehrkosten, klärt mit dem Spediteur ob es durchführbar ist ( Samstagszustellung in manchen Gebieten nur in abgesprochenen Fällen möglich ) und bietet bei positiver Rückmeldung dem Kunden die Option an. Bestätigt er mit “ok” wird dies automatisch als zusätzliche Position in der späteren Rechnung hinzugefügt.
Welche Prozesse würden Sie automatisch als Reaktion auf einen bestimmten Nachrichteninhalt durchführen lassen?